一、投诉情况

2015年一季度，协会共接到保险消费投诉32件，其中四川保监局转来12378引导追踪件10件、协会电话处理件16件、市政府12345转办件6件，投诉内容主要为理赔纠纷、退保争议等问题，其中，中国人寿1件，人保财险5件，平安人寿2件，国寿财险1件，锦泰财险2件，平安财险2件，人保寿险1件，生命人寿1件，太保财险3件，太保人寿1件，太平财险1件，太平人寿3件，泰康人寿1件，幸福人寿1件，阳光财险1件，永安财险5件，渤海财险1件，同比增长跟去年相比，四川保监局投诉案件同比增长了1.2倍，市政府12345转办案件同比增长了5倍

二、处理情况

协会在处理投诉案件时，以事实为依据，法律为准绳，及时化解了矛盾纠纷，使投诉案件得到有效解决,客户对投诉处理情况普遍感到满意。其中财险已处理12件，正在处理8件，无效投诉1件；寿险已处理8件，正在处理3件。

通过梳理，2015年一季度产险公司投诉案件产险公司投诉车险理赔纠纷，因资料不齐全未及时得到赔付，以及投诉人与保险公司在4S修理厂问题和修理配件的争议。 

寿险公司多数为退保争议，保费到期未提醒续交，导致保单失效，其次涉及银行代理保险，未向客户说明保险条款，引起争议。 

四、存在问题

多数公司对转办投诉件能够快速处理，及时化解。但是有少数公司对转办投诉件的处理不积极、不主动，参与协会调解工作的配合程度不高。四川保监局从2014年起，按亿元保费投诉率实施对省级公司的考评，望各公司领导应高度重视服务质量，采取千万元保费投诉率考核相关岗位，减少投诉量。

五、工作目标

协会将建立一个职责清晰、运作流畅、会员配合、群众认可的保险消费者维权服务平台，规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求，维护保险消费者和保险公司双方的合法权益，推动宜宾保险业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。

主送：各会员单位 

抄送：四川保监局、四川省保险行业协会、市金融办

编辑：秘书处  钟杰            联系电话：0831-5108202

宜宾市保险行业协会秘书处          2015年  4月2日 印发