宜宾市保险行业协会 
保险消费投诉处理办法 
****章总 则

     ****条 为规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据四川保监局相关规定和要求，特制定本《办法》。 
 
    第二条 本《办法》所称保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向保险监督管理机关、市政府及相关部门提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和保险监督管理机关规定的情形，使其合法权益受到损害，向保险监督管理机关、市政府及相关部门反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 
 
    第三条 保险消费投诉处理工作应坚持依法、公平、公正的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 
   
    第四条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。 
第五条 保险公司、保险专业代理公司应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。 
第六条 保险公司、保险专业代理公司应加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。 
第七条 市保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。 
   

    第八条 市保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。 
保险公司、保险专业代理公司应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。 
                                              第二章职责分工 
                                      

                             第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉： 

    （一）因保险合同条款与本单位发生争议的； 
（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的； 
（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。 

     第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。 
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。 

                                            第三章 保险消费投诉处理 
  

    第十一条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，及时进行审查，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起2个工作日内通知投诉人补充提供。 
  

    第十二条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定： 
（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务； 
（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作； 
     （三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商。 

    第十三条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起5个工作日内作出处理决定； 

    第十四条 处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括： 
（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定； 
（二）处理意见； 
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。 

     第十五条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。 

                                         第四章 保险消费投诉处理工作制度 

    第十六条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。 

  第十七条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定： 
  （一）坚持实事求是、依法合规，不得推诿、拖延； 
（二）认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾； 
（三）与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避； 
  （四）遵守有关的保密规定。 

                                                 第四章监督管理 

        第十八条 保险机构、保险中介机构处理由保险监督管理机关、市政府及相关部门转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况： 
（一）是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由； 
（二）该投诉的处理过程、处理时限及处理意见； 
（三）投诉人是否接受处理结果。 
                                               

                                                 第五章 附 则 

   第十九条 本《办法》所称保险消费者包括投保人、被保险人和受益人。 

     第二十条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。 

     本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构。 

     第二十一条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本《办法》的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。 

    依照本《办法》规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。采取书面方式告知的，应当在本《办法》规定的告知期限内寄出相关书面文件；采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话；采取电子邮件方式告知的，应当在本《办法》规定的告知期限内发出相关电子文件。 

    第二十二条 本办法自2014年1月1日起施行。 
  
  
                                                            

                                                  二0一三年十二月二十日