（一）诉求接收

　　(1)保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮箱等形式提出的咨询及投诉，投诉处理工作人员应当予以如实记载，保留所有原始投诉材料，有条件的应当进行电话录音，来访录像。

　　(2)对于案情较为复杂、证据较多的来电或来访案件，应当引导消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式提供相应书面资料。

　　（二）诉求受理

　　(1)对于保险消费者咨询，工作人员应当耐心、细致、依法、合规做出解答，并做好详细记录。

　　(2)对于符合协会受理范围的保险消费者投诉，工作人员应当即时受理，并做好相应登记。

　　(三) 处理及结案

　　行业协会专岗负责工作人员在受理投诉案件后应当在受理之日起两个工作内将案件转至相应保险公司投诉管理岗工作人员;保险公司应当在收到转办案件后立即着手处理并在10个工作日内向协会回复案件处理结果，同时应当在收到转办案件5个工作日内向协会回复案件处理进度。

　　1、若保险公司和保险消费者协调达成一致，有明确处理结果的，协会将处理意见告知投诉人，结案。

　　2、保险公司和保险消费者协调未达成一致，协会工作人员应当再次仔细核查案件情况，评估争议焦点，确定是否有必要邀请争议双方至协会进行再次协调，并协调有关专家予以调解。

　　(1)无协调必要的，协会工作人员回复投诉人，告知投诉人通过仲裁或诉讼等其他途径解决，结案，并做好回访记录。

　　(2)有协调必要的，协会工作人员确定协调时间，告知各方当事人，并组织争议各方进行协调。协调一致的，结案。未能协调一致的，告知投诉人通过仲裁或诉讼等其他途径解决，结案，并做好回访记录。

　　协会领导接待保险信访投诉日为每月第二周星期二(遇节假日顺延至下一个工作日)，由协会秘书长负责接待并处理保险消费者信访投诉。

　宜宾市市保险行业协会投诉电话：0831-5108202