2017年3月13日，客户何女士在建设银行财富支行购买我司年金险产品金富鸿两全险。2018年3月13日何女士到银行网点要求办理退保业务。因保单距离满期仅差一天，此时退保将使客户利益受损，故银行工作人员建议何女士次日再来办理退保。何女士对此不能理解，情绪激动的何女士在网点大厅与银行工作人员激烈理论，使日常工作开展受到影响。为此银行工作人员迅速联系我司银行保险部产品经理胡家锟，胡家锟第一时间赶到网点，热情接待何女士，使其情绪稳定后再向其耐心解释需要次日办理退保的原因，最终何女士答应第二天上午9点再到网点办理退保业务。

为确保客户退保业务顺利完成，产品经理胡家锟在安抚好何女士后，第一时间上报中支总经理荣洁。中支总经理荣洁高度重视客户服务工作，立即与分公司客户服务部总经理钱江沟通协商，希望能特事特办，确保客户退保款项能够当天到账，避免对客户体验及母行网点业务造成不良影响。钱江总随即与成都业务处理中心联系，经商讨后决定采用以下方案处理客户退保业务：3月14日上午9点中支通过建信E保快速处理渠道为客户办理退保，成都业务处理中心在上午11点前制盘，即可确保退保款项当天能够进入客户银行账户。

为稳定客户情绪，不影响渠道正常营业，中支总经再三考虑，安排工作经验丰富和业务熟悉的员工亲自上门服务。3月14日上午8点50分，中支综合行政部内勤刘琼和客户服务部内勤刘素琼到达网点，等候客户何女士。9点10分何女士来到网点，在客服内勤办理退保过程中，综合内勤刘琼以其在建设银行工作20多年的工作经验，用其特有的亲和力主动热情接待何女士，并与其寒暄聊家常，在整个过程中处处体现了工作人员的用心服务，何女士从刚开始的拘谨疑虑到轻松谈笑，现场氛围融洽。最后顺利办理完退保业务，何女士未对保费不能实时入账产生疑虑，还主动询问我司现阶段的热销产品，并表达其将继续购买我司产品的意愿。

3月14日下午5点半，刘琼主动联系何女士，告知何女士退保款项已经到账，何女士表示已经收到银行短信提示，且十分感谢我司工作人员周到、贴心的服务，并为之前的言语不当致歉，希望以后能继续成为建信人寿的客户。

用心服务，以诚相待，将心比心，换位思考，急客户之所急，想客户之所想。化险为夷，建信人寿宜宾中支轻松愉悦度过2018315。