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宜宾市公司“2019年投诉处理工作业务培训会”

分类:寿险新闻来源:时间:2019-12-17

2019年12月10日上午,宜宾市分公司召开全市2019年投诉处理工作业务培训会,由市公司总经理助理何瑾同志就当前投诉处理工作进行了专题培训,全市各县支公司班子成员及主要骨干参加了该会议。

首先,何总对近期投诉处理工作概况进行了通报:自11月以来,我公司投诉量急剧增长,给公司服务评价和消费者权益保护工作的顺利开展造成较大压力,鉴于目前严峻的监管形势,宜宾公司必须高度重视、上下齐心、明确职责、积极作为。何总强调投诉处理工作不是哪一个部门或哪一个人的事,而是全公司每个部门、每一个员工须共同担负的责任,整个公司应形成合力,有效联动;并要求各县支公司遵循属地原则,县支公司“一把手”作为消费者权益保护工作第一责任人,落实主体责任。

其次,何总就日常投诉处理过程中应重点关注的工作环节与事项进行了强调,针对监管部门重点关注的“销售和理赔”环节进行了梳理,提出“加强销售合规性管理,不断改进服务质量,有效做好前端纠纷化解,从源头上降低投诉风险。”确保公司稳健经营。

最后,市公司副总经理熊宁对投诉处理工作做了强调,通过对投诉案件的处理和汇总,看到问题背后的问题,分析存在投诉隐患的环节,避免类似的问题重复发生,要求在座各位县支公司班子成员及主要骨干积极主动作为,做好前端风险管控,提高对客户投诉问题的敏感性,同时,要转换思路、识大体、顾大局、多措并举,辩证的看待客户投诉,制定灵活、有效、切实可行的处置预案,确保将客户问题化解在投诉“萌芽”阶段。


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